Kwaliteit is een begrip met vele facetten. Het omvat de klant tevredenheid, maar ook de technische kwaliteit van de behandeling, en ook de veiligheid van de patient en de medewerkers. Hoe groter de organisatie, hoe complexer de kwaliteit. Kwaliteit is niet iets waar je aan meedoet, het moet het wezenskenmerk van iedere zorgorganisatie zijn. Het is het kernbegrip waar alles om draait. Tegelijk is kwaliteit een vluchtig begrip. Het is maar net hoe je het definieert. Door overheid en verzekeraars worden steeds stringentere standaarden opgelegd. Deze standaarden komen meestal tot stand als reactie op iets wat fout is gegaan. Als een zorginstelling alleen deze standaarden hanteert dan loopt zij chronisch achter de feiten aan. Immers, er gaat iets fout, de overheid formuleert daarop beleid en de instelling gaat dat implementeren. Veel beter is het om als instelling zelf een risico analyse te maken en op basis daarvan proactief beleid te ontwikkelen.
Kwaliteitsbeleid valt en staat bij het meten en registreren van uitkomsten, zowel positieve als negatieve. Daarvoor is een goed IT systeem nodig.
Kwaliteit vergt investering van geld en tijd, maar GELD VOLGT KWALITEIT. Ofwel kwaliteit brengt uiteindelijk geld op.
Er zijn verschillende kwaliteit standaarden: HKZ, ZKN,ISO etc. HKZ en ZKN zijn door het veld zelf ontwikkelde standaarden met protocollen en regels. Een zwakte in deze systemen is dat zij vaak het management buiten schot laten. Men doet aan kwaliteit, men doet mee met het veld. ISO is veel meer een management model, waar kwaliteit centraal in de organisatie staat.
Oscar Lopes Cardozo is met Oogziekenhuis Zonnestraal bewust van een ZKN systeem naar een volledige ISO certificatie gegaan om kwaliteit in de gehele organisatie te verankeren. Dat heeft geleid tot een organisatie die van een hoge kwaliteit door de top performers is uitgegroeid naar een organisatie met topkwaliteit door alle medewerkers. Organisatiebreed zijn daardoor de uitkomsten van alle parameters jaar na jaar verbeterd. Tevens is het aantal parameters waarop gestuurd werd jaarlijks uitgebreid.
Deze langjarige progressie geeft aan waarom kwaliteit een centrale waarde in de organisatie moet zijn en blijven. Ook in een jaar dat de omzet wat tegen valt kan er niet maar wat minder aan kwaliteit gedaan worden.